核心理念

CORE CONCEPT

巨人网络客户部成立于2005年,以“信任、团结、共进”作为创始文化,保持了一贯的服务热忱和积极共进的工作态度。

  • 使命 聚焦用户需求,依托最新科技,提供最佳的运营策略及服务解决方案;
  • 目标 打造行业内最智能化、最精细化、最人性化的运营服务团队;
  • 服务宗旨 用心沟通 真情无限。

发展历程

DEVELOPMENT HISTORY

  • 今天
  • 2020~2022

    响应国家游戏“出海”政策,积极组建海外服务团队,开启全球化的服务模式,满足海外用户服务诉求。
    搭建融运营服务、推广发行、用户调研等多功能的一站式的服务平台,打造多元化的服务品牌。
    成立“防沉迷”客服专职服务团队,第一时间受理用户此类问题并提供专业的服务指导。

  • 2018~2019

    积极学习行业内先进的服务理念和技术,建立人机结合的智能化客户服务模式:包含“在线和语音”两大AI服务系统。
    针对不同用户的特点,开展用户直播运营服务,为用户更好的体验游戏保驾护航。
    依托客服各渠道及各头部媒体渠道,宣传公司不同游戏产品(包含:游戏视频讲解、活动解说等),提升用户对游戏的熟悉度,帮助其找寻更符合自身喜好的产品。

  • 2016~2017

    全力保障《球球大作战》日常客户服务及各类运营支持等工作,用户数量:全球日活跃用户2500万,月活跃用户突破1亿,总服务人数突破4亿。
    拓宽业务,技术分流,积极筹建常州客服分部,大幅提升服务效能。
    积极开展各类游戏测试工作,建立以游戏用户调研及测试为一体的“好测” 平台,根据游戏不同生命周期,测试产品,收集用户意见,为产品运营提供来自用户的声音。

  • 2014~2015

    加强及优化贵宾服务维系,为用户提供一对一管家式服务。通过核心用户的CRM系统,深入挖掘VIP用户潜在的服务诉求。
    完成巨人问问系统搭建,包含:自助FAQ和在线答疑等多功能服务模式,引导玩家第一时间咨询游戏相关问题。
    顺应手游发展趋势,建立《手游运营服务》标准,实现融工具、运营、服务保障为一体的服务体系,大幅缩短服务周期。

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  • 2011~2013

    推出用户手机助手:玩家可直接在手机端对账号进行一键式锁定、开启账号等功能。
    开启呼叫智能接入服务,实现了同一玩家二次以上来电都由第一次服务的客服人员接入,避免玩家重新描述问题,提高玩家的服务感受和效率。
    积极开展用户活动邀约及VIP流失用户关怀工作,加强用户与游戏的连接。
    积极开发自助系统,玩家可在自助系统中直接上传图片(如BUG类、邮件欺诈等问题);此外,玩家可通过电话自助服务,查询订单的处理状态,了解问题解决进度。

  • 2008~2010

    想玩家所想,急玩家所急,为被盗玩家挽回更多损失,巨人客服为用户开启装备找回服务。
    作为网络游戏服务行业中,首家推出“电话预约外拨”功能的团队,为各种因突发状况导致的峰值用户咨询,提供服务保障。
    取得见习基地资质,加大培养力度,为回馈社会,展现见习生才智,提供舞台。

  • 2007~2008

    客服隆重开启“3分钟紧急封停”业务,此举大幅提升了用户帐号的安全性,征途对盗号说“不”。
    我们将GM在线绿色通道并入在线答疑系统,使玩家真正能够在游戏中随时随地联系到GM。
    在客服“电话和官网自助”问题提交平台中开放客户服务评分功能,接受广大玩家的点评,了解玩家心声,鞭策我们前进。

  • 2005~2006

    05年3月,仅有两名初创员工的征途客服部正式成立。成立之初,客服部将“打造中国第一流游戏客服”作为工作目标,开创了网络游戏服务的新标准。
    《征途》官方GM和客户服务专员,向各区各国国王发出诚挚邀请,欢迎大家加入“征途王者智囊团”的专用QQ群,为征途献计献策。
    推出GM“在线回复”业务,让玩家更迅速,更直接的了解征途各类游戏知识。

关于我们

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获得荣誉

HONOR

《亚太-最佳客户服务管理奖》
《中国-最佳客户服务管理团队》
《中国-最佳服务创新奖》
《中国-最佳服务特色奖》
《服务转型创新示范单位》
《中国-客户服务节最佳学习型组织》
《中国-服务品牌100强》
《金音奖-中国最佳客户联络中心奖
-客户服务》
《金音奖-中国最佳客户联络中心奖
-质信双保障示范单位》
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